Mesurer la qualité de l’expérience-client : le défi du temps réel

le 7 mai 2018 à 19:29
communications

Présentation par Eric Lacroix au Colloque de l’ASSQ le lundi 14 mai 2018

Traditionnellement, les sondages de satisfaction étaient réalisés de façon ponctuels selon un protocole très linéaire : conception d’un questionnaire, administration du sondage, traitement des données recueillies et production d’un rapport.  Aujourd’hui, à l’ère de l’expérience client, ce processus ne suffit plus : les entreprises veulent sonder leurs clients en continu, pouvoir consulter les résultats en temps réel et au besoin agir pour rectifier une solution problématique.  Ces nouvelles façon de faire posent plusieurs défis sur le plan méthodologique et technologique.  La présentation fera le point sur les moyens qu’a pris SOM pour s’adapter à cette réalité.


M. Lacroix détient un baccalauréat et une scolarité de maîtrise en statistique. Il a commencé sa carrière en 1991 comme statisticien-analyste pour le compte de différents ministères et organismes.  En 1994, il s’est joint à l’équipe d’Impact Recherche, la firme de sondages du groupe Cossette à titre d’analyste et de chargé de projet. De décembre 1995 à juin 2000, il a occupé le poste de statisticien-méthodologiste à la direction de la méthodologie et des enquêtes spéciales de l’Institut de la statistique du Québec. Par la suite, il a accepté le poste de directeur des enquêtes et de la veille stratégique au CEFRIO, poste qu’il a occupé de juin 2000 à octobre 2007. Il s’est joint à SOM en octobre 2007 comme directeur de projet pour ensuite devenir associé, vice-président Solutions web en janvier 2009, coprésident en octobre 2014 et président en janvier 2018.
 
M. Lacroix est un spécialiste des études quantitatives, de la veille stratégique et des technologies de l’information. Il est aussi un conférencier renommé. Au fil des années, il a développé une expertise reconnue en réalisation d’enquêtes sur les usages des technologies et d’Internet, en recherche sociale et marketing ainsi que dans les enquêtes auprès d’entreprises.

 

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